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Quali sono le cinque banche più brave nell’assistenza ai clienti?

Le banche usano i social network come canale di customer care? Quali social prediligono? Quanto sono tempestive nella risposta al cliente?

Prendendo in esame gli account ufficiali delle principali banche presenti in Italia, si rileva che l’attività di social care comincia a essere presa in carico, ma ci sono ancora ampi margini di crescita.

Se è vero che la maggior parte delle banche è presente su tutti i principali social network con un profilo ufficiale, attraverso il quale gli utenti possono direttamente contattare l’Istituto, è anche vero che si contano sulle dita di una mano quelle che fanno customer care via social, rispondendo direttamente online alle richieste dei clienti.

Intesa Sanpaolo è l’Istituto più attivo in termini di social care: risponde al 43% delle richieste dei suoi clienti. A seguire troviamo: Bnl (21%), Unicredit (14%), Che Banca! (8%), Crédit Agricole Italia (6%). Altri istituti pur ricevendo numerose richieste via social da parte dei clienti, non sono altrettanto reattive nella risposta, coprendo percentuali più basse.

In generale anche se le banche sono presenti sui social con 4, 5 o più canali, concentrano l’attività di customer care principalmente su Facebook e Twitter. Il tentativo nella maggior parte dei casi è quello di fornire assistenza completa direttamente via social, gestendo le richieste e le relative risposte tra la bacheca pubblica e la chat privata. In alcuni casi però il canale online viene ancora utilizzato come tramite per rimandare la gestione della richiesta al tradizionale Servizio Clienti telefonico.

“Fare customer care online ‑ commenta Andrea Barchiesi, CEO di Reputation Manager ‑ è un’attività che richiede una complessa organizzazione interna, tempismo, capacità di dialogo e anche coraggio da parte dell’azienda: spesso significa interagire pubblicamente con clienti che stanno lamentando un problema, quindi esporsi in una situazione critica. D’altro canto, però,  dimostra la volontà dell’azienda di aumentare i punti di contatto con il cliente e di fornirgli un’assistenza più completa ed efficiente. Si tratta di un coraggio che va premiato”.

 

L’analisi di Reputation Manager su Economy:

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